中環大(dà)廈林立、維港夜景璀璨、廟街市井繁華、太平山景緻壯麗……這(zhè)些具有地(dì / de)标意義的(de)城市印象彰顯了(le／liǎo)遊人(rén)眼中香港獨特的(de)魅力和(hé / huò)風采。
但香港的(de)城市韻味不(bù)僅于(yú)此。從漁村到(dào)繁華都市，170多年曆史的(de)香港有着天星小輪、山頂纜車、叮叮車等傳統交通工具，也(yě)有着貫通香港18區，總計91座鐵路站及68座輕鐵站，共長225.2公裏的(de)現代城際鐵路網。百年經典見證了(le／liǎo)香港的(de)情懷，日趨完善的(de)港鐵系統更顯示了(le／liǎo)香港的(de)蛻變。
2016年，港鐵日均運送旅客超過550萬人(rén)次，全年載客量達19億人(rén)次，占香港公共交通總運量的(de)48.4%，爲(wéi / wèi)全球最繁忙的(de)鐵路系統之(zhī)一(yī / yì ／yí)。
因高效、安全可靠和(hé / huò)服務優良，香港鐵路有限公司(以(yǐ)下簡稱“港鐵”)被稱爲(wéi / wèi)“香港的(de)驕傲”。目前，港鐵已将地(dì / de)鐵營運業務拓展至北京、深圳及杭州等城市，及倫敦、斯德哥爾摩、墨爾本、悉尼等國(guó)外城市。其中，港鐵參與的(de)倫敦Crossrail項目是(shì)歐洲最大(dà)的(de)基建項目之(zhī)一(yī / yì ／yí)，該項目預計2019年全線通車，屆時(shí)，港鐵将負責營運全線列車服務并管理40個(gè)車站。
港鐵服務水平的(de)國(guó)際競争力源于(yú)其對“服務表現”嚴格且細緻的(de)要(yào / yāo)求。如在(zài)列車準點率方面，2017年港鐵對“乘客車程準時(shí)程度”的(de)承諾是(shì)99.5%，對“列車服務準時(shí)程度”的(de)承諾是(shì)99%。要(yào / yāo)滿足準點、安全、高效的(de)這(zhè)一(yī / yì ／yí)承諾，離不(bù)開IT服務與應用的(de)有效支撐。
爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)解港鐵的(de)信息化建設、運營模式及支撐智慧城市運營的(de)重點項目、應用，《中國(guó)信息化周報》記者經多次溝通，對香港鐵路有限公司資訊科技主管孫耀達的(de)采訪終于(yú)成行。由此，港鐵構建的(de)信息化藍圖也(yě)徐徐展開。
港鐵IT運營的(de)“大(dà)管家”
身居港鐵資訊科技主管要(yào / yāo)職，孫耀達坦言自己就(jiù)像大(dà)管家：要(yào / yāo)确保IT部門有效安全運作，明确公司戰略方向，洞悉市場科技發展，服務于(yú)公司長遠發展;也(yě)要(yào / yāo)不(bù)斷提升信息技術服務部團隊競争力，全面支撐公司業務拓展。
而(ér)在(zài)信息技術不(bù)斷革新的(de)當下，科技主管的(de)角色也(yě)在(zài)不(bù)斷變化。創業性、創新性及能将IT技術轉化爲(wéi / wèi)商機的(de)敏銳觸覺和(hé / huò)能力，變得更爲(wéi / wèi)重要(yào / yāo)。需要(yào / yāo)不(bù)斷學習、敢于(yú)嘗鮮的(de)韌性與勇氣，也(yě)需要(yào / yāo)善于(yú)溝通、樂于(yú)實踐的(de)能力和(hé / huò)果敢。“終身學習，對我而(ér)言十分重要(yào / yāo)。”孫耀達表示。
香港鐵路有限公司資訊科技主管孫耀達
面對快速變化的(de)運輸業務格局，爲(wéi / wèi)響應不(bù)斷變化的(de)客戶需求，孫耀達一(yī / yì ／yí)直緻力于(yú)将IT技術策略性地(dì / de)融入港鐵業務流程中，通過構建數字化藍圖，爲(wéi / wèi)港鐵IT未來(lái)發展明确方向。
“IT應是(shì)價值創造者。”對此，孫耀達堅信不(bù)疑，“IT應與業務單位密切溝通、高度匹配，順應公司戰略方向，爲(wéi / wèi)各部門用戶提供創新有效的(de)IT解決方案。”
據他(tā)介紹，港鐵信息技術服務部目前涵蓋四個(gè)職能，一(yī / yì ／yí)是(shì)軟件設計開發，二是(shì)IT基礎設施運維，三是(shì)業務組合管理，四是(shì)信息安全保障，四個(gè)組别各司其職。
“要(yào / yāo)确保整個(gè)部門高效運轉，其實就(jiù)像運營企業一(yī / yì ／yí)樣。”孫耀達告訴記者，“企業管理範疇需要(yào / yāo)考慮的(de)事項，如财務管理、成本預算、客戶關系、産品制作、質量控制、售後服務等，我們也(yě)需要(yào / yāo)考慮。更重要(yào / yāo)的(de)是(shì)，我們要(yào / yāo)爲(wéi / wèi)業務賦能，爲(wéi / wèi)IT增值，通過雲應用、移動程序應用、微服務等，爲(wéi / wèi)客戶提供優質的(de)産品及服務，鍛造公司核心競争力。”
當然，要(yào / yāo)提升IT價值，實現IT成本中心向價值中心的(de)轉變，需要(yào / yāo)明确業務驅動的(de)IT發展理念，并不(bù)斷強化IT戰略部署。“例如，可通過IT有效支持港鐵未來(lái)業務發展、将港鐵信息管理框架現代化、提升港鐵生産力和(hé / huò)現代化客戶服務環境、通過IT促進向學習型企業轉型等幾方面實現業務驅動IT使能。此外，也(yě)可通過構建下一(yī / yì ／yí)代應用系統、構建動态靈活的(de)基礎設施、構建數字化服務及企業架構等方式強化IT部署。”孫耀達進一(yī / yì ／yí)步表示。
140+應用系統高效運行的(de)秘訣
目前，港鐵有140多個(gè)IT 應用系統，服務于(yú)不(bù)同業務領域。孫耀達向記者舉例介紹， OMIS是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)綜合車務運作管理系統，爲(wéi / wèi)港鐵遍布香港18區93個(gè)車站的(de)運作提供有效操作管理;ETMS由港鐵自主研發，利用AI技術，可爲(wéi / wèi)日常路軌維修占用提高安全有效管理;AFC能有效收集、整理、分析每日超過550萬人(rén)次自動車資收費系統數據，提供多維度分析報表。
如物業管理，港鐵有PMS 系統(Property Management System)，爲(wéi / wèi)超過1300間港鐵車站商鋪、13座商場物業租務，96000個(gè)住宅單位管理，提供有效的(de)管理系統，令租務管理更便捷高效。
如知識管理方面，Knowledge Management Systems 能綜合管理港鐵的(de)專門知識和(hé / huò)最佳實踐經驗。通過這(zhè)一(yī / yì ／yí)知識管理平台，港鐵員工可更方便地(dì / de)分享交流，探索傳承，有益于(yú)公司持續發展。
此外，港鐵應用系統還包括人(rén)力資源管理系統(HRMS)、财務管理系統(FMS)、庫務管理系統(TMS)等，有效支撐公司整體運作。
據孫耀達介紹，港鐵IT建設采用雙軌并行模式(Bi-modal)。(在(zài)2014年Gartner全球性高峰會主題演講的(de)内容中就(jiù)已介紹港鐵這(zhè)一(yī / yì ／yí)模式。)簡而(ér)言之(zhī)，一(yī / yì ／yí)種是(shì)傳統瀑布方式(Waterfall Model)，另一(yī / yì ／yí)種是(shì)快速模式(Agile Model)，該模式尤其适用于(yú)一(yī / yì ／yí)些與消費者密切相關的(de)業務部門。它能使港鐵快速響應數字化轉型所産生的(de)不(bù)确定性和(hé / huò)敏捷性服務需求。
這(zhè)些系統如何做到(dào)高效運行?依靠的(de)是(shì)港鐵高效的(de)IT運營管理結構。
孫耀達介紹，港鐵采用IT管治架構，該架構包括IT Executive Management Committee(ITEMC)、IT Planning Group(ITPG)、IT Strategy Committee(ITSC)。ITEMC是(shì)最高IT管治委員會，由多位總監及行政經理組成，決定IT戰略規劃，審議大(dà)型IT項目預算，以(yǐ)滿足公司IT的(de)長遠發展需求;ITPG由不(bù)同業務部門經理代表組成，互相協調不(bù)同部門的(de)IT項目優先次序，提交建議給ITEMC審核;ITSC負責讨論、研究公司IT戰略規劃并提案交由ITEMC審議。
在(zài)IT管治架構之(zhī)下，港鐵每個(gè)IT項目都采用标準的(de)小組架構，包括IT項目指導委員會(Project Steering Committee, PSC)、業務解決方案管理組(Business Solution Management Group, BSMG)和(hé / huò)程序開發組(Program Development Group, PDG)。
據統計，港鐵每年實施的(de)IT項目有50-60個(gè)。這(zhè)些項目建議書，孫耀達會一(yī / yì ／yí)一(yī / yì ／yí)審閱，并親自參與其中的(de)大(dà)型項目。一(yī / yì ／yí)般他(tā)會參與到(dào)IT項目指導委員會中，負責把控整個(gè)IT項目進程，日常細節則由項目經理及相關小組成員負責執行。
對于(yú)如何實現高效的(de)組織管理，孫耀達深谙于(yú)此。“港鐵信息技術服務部的(de)變革計劃(Be-TOPS)能夠确保整個(gè)部門團隊共同有效地(dì / de)完成任務目标。”孫耀達詳細介紹說(shuō)，“這(zhè)是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)五年規劃。2014～2016年爲(wéi / wèi)第一(yī / yì ／yí)階段。‘Be-TOPS’中的(de)Be代表業務聯系(Business Engagement)，指強化信息技術服務部與各部門間的(de)合作，提供更多創新有效的(de)方案給予用戶，形成更爲(wéi / wèi)緊密的(de)夥伴關系。T代表 科技(Technology)，指利用新興技術改善用戶體驗、提升工作效率、優化作業流程。O代表組織(Organization)，意在(zài)強化信息技術服務部的(de)組織架構，配合公司轉型發展，提供雙軌并行服務模式(Bi-Modal)。P代表人(rén)才(People)，旨在(zài)提升信息技術服務部團隊的(de)職業技能和(hé / huò)商業觸覺，強化人(rén)才培養，支撐公司不(bù)斷擴展的(de)業務需求。S 指采購(Sourcing)，希望制定适宜的(de)采購策略(Right Sourcing)，有效釋放更多信息技術資源，爲(wéi / wèi)業務賦能增值。
孫耀達坦言，推行變革計劃時(shí)，也(yě)曾面臨挑戰和(hé / huò)難點，其中最重要(yào / yāo)的(de)就(jiù)是(shì)人(rén)。 變革過程中，大(dà)家考慮問題會有不(bù)同出(chū)發點和(hé / huò)疑慮點。“作爲(wéi / wèi)管理者，需要(yào / yāo)在(zài)執行變革計劃時(shí)，爲(wéi / wèi)大(dà)家解除疑慮，推動整個(gè)團隊共同有效地(dì / de)達成任務。溝通協調是(shì)解除大(dà)家疑慮的(de)有效方法。”孫耀達表示，可以(yǐ)通過多方參與的(de)渠道(dào)，如咨詢、小組溝通會，項目最新進展發布會等方式，提高工作透明度，讓員工了(le／liǎo)解變革目的(de)、執行細節安排和(hé / huò)進展狀況。
價值創造者 創新移動化
作爲(wéi / wèi)CIO，不(bù)僅需要(yào / yāo)管理能力，也(yě)要(yào / yāo)緊跟新興技術趨勢。
在(zài)孫耀達看來(lái)，港鐵順應科技前沿不(bù)斷創新的(de)腳步從未停止。在(zài)大(dà)數據應用方面，港鐵已經有所實踐。孫耀達介紹說(shuō)：“港鐵擁有大(dà)量不(bù)同數據，如收費系統數據、列車行車數據或基建資産維護數據等。如何有效利用這(zhè)些數據?我們有這(zhè)樣一(yī / yì ／yí)個(gè)案例。通過收集、分析、研究列車行車時(shí)噪音資料，找出(chū)潛在(zài)問題，及時(shí)更正，避免産生運作延誤而(ér)影響乘客。這(zhè)項工作的(de)切入點是(shì)利用大(dà)數據的(de)收集及分析，找出(chū)問題核心，解決業務需求，也(yě)産生了(le／liǎo)實質效果。他(tā)坦言，具體實施也(yě)會有挑戰和(hé / huò)難點，如大(dà)數據的(de)質量，收集數據的(de)成本及可行性，以(yǐ)及是(shì)否有足夠相關的(de)數據分析人(rén)員和(hé / huò)數據觸覺等。”
讓孫耀達引以(yǐ)爲(wéi / wèi)傲的(de)另一(yī / yì ／yí)個(gè)項目是(shì)港鐵智能手機應用程序。港鐵采用新興技術，如雲服務、移動技術和(hé / huò)微服務等，來(lái)提升手機MTR Mobile App，爲(wéi / wèi)乘客提供更貼心的(de)乘車體驗。MTR Mobile App将加入更多個(gè)人(rén)化的(de)選擇和(hé / huò)更多數字化功能，如能夠提供實時(shí)行車交通/服務信息，方便乘客了(le／liǎo)解最新車務狀況，決定交通安排;如使用信标網絡(iBeacon)，可提供站内導航服務，引領乘客找到(dào)站内最佳路徑;如可以(yǐ)提供智能聊天室，讓乘客實現信息查詢自助服務，方便随時(shí)找到(dào)所需信息。
MTR Mobile App界面圖
孫耀達表示：“港鐵平均每天擁有超過550萬人(rén)次的(de)乘客量，這(zhè)款APP自發布以(yǐ)來(lái)，下載量已超過400萬。它爲(wéi / wèi)我們提供了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)有效的(de)信息發布平台。乘客和(hé / huò)遊客可以(yǐ)通過這(zhè)一(yī / yì ／yí)平台，了(le／liǎo)解最新的(de)行車服務信息，路線規劃和(hé / huò)最新的(de)旅遊内容等。我們現在(zài)正計劃将其升級，讓它成爲(wéi / wèi)端到(dào)端以(yǐ)用戶爲(wéi / wèi)中心的(de)行程助手。”
此外，其他(tā)具代表性的(de)應用系統，孫耀達也(yě)一(yī / yì ／yí)一(yī / yì ／yí)介紹，如RailASSURE，這(zhè)是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)自主研發的(de)綜合鐵路資産管理系統，可有效處理鐵路基建及列車維修檢驗安排，從而(ér)提供安全、可靠、準時(shí)的(de)列車服務。
對于(yú)2017年，港鐵信息化将有哪些重點工作?孫耀達表示：“爲(wéi / wèi)應對新興技術和(hé / huò)不(bù)斷提升的(de)客戶需求，港鐵的(de)業務也(yě)在(zài)不(bù)斷變化。其中一(yī / yì ／yí)個(gè)重點項目就(jiù)是(shì)強化數字化服務 (Digitalization)：我們構建了(le／liǎo)數字化藍圖，爲(wéi / wèi)來(lái)年IT業務發展确定方向。數字化藍圖由多方面的(de)專家代表共同制定，如信息技術服務部、客戶體驗部、市場營銷部、企業戰略部、工程和(hé / huò)鐵路運營領域人(rén)員等，這(zhè)一(yī / yì ／yí)藍圖将通過IT和(hé / huò)業務部門的(de)密切溝通，進行有效協調，跨部門的(de)接觸點負責人(rén)會協調任務，以(yǐ)确保規劃順利執行。”
在(zài)采訪的(de)最後，孫耀達告訴記者，他(tā)喜歡不(bù)斷學習和(hé / huò)嘗試新鮮事物，不(bù)怕挑戰與失敗，喜歡參與業界活動，拓展人(rén)際網絡，不(bù)斷提升溝通技巧和(hé / huò)完成富有挑戰的(de)工作任務，全力以(yǐ)赴，發掘新知識，樂觀積極并勇于(yú)創新。對于(yú)個(gè)人(rén)成長曆程中，受益最深的(de)事和(hé / huò)人(rén)，孫耀達表示職業生涯中遇到(dào)很多很好的(de)上(shàng)司和(hé / huò)伯樂，不(bù)斷給予提點和(hé / huò)富有挑戰的(de)機會參與各種不(bù)同的(de)崗位，包括本地(dì / de)和(hé / huò)區域的(de)一(yī / yì ／yí)些重要(yào / yāo)崗位，快速學習和(hé / huò)提升個(gè)人(rén)能力，此外，積極參與業界經驗交流，也(yě)讓他(tā)在(zài)工作和(hé / huò)協會中能更好地(dì / de)發揮特長。
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